线下智能终端的交互设计

日期:2019-04-28 00:30 作者:澳门皇冠 来源:皇冠现金

  线下屏幕终端不同于手机,两者使用场景有非常大的不同。如何在 3 秒内抓住用户的心智,是非常大的挑战。

  大多数人想着“不就是跟手机上设计 App 一个思路吗”,“按照 Android 或者 iOS 的设计语言来设计,不就好了吗”。最初时候,我以为也是这样。但真正考虑两者使用场景不同的地方,你就有体会。即使再简单的交互,只要去线下简单的体验一下,你能找出很多的问题。

  个人使用手机时,可以随意调整视线角度,握持手势。你可以低着头看,微抬头看。你可以一只手操作,也可以两只手操作。反正想怎么舒服,就怎么拿。但是线下终端设备大多数都是固定的,你无法移动,你可能遇到各类各样的问题。

  比如,每个人身高不一样,查看和操作的时候舒适度不一样,或因为屏幕反光,或因为够不着。身高一般的人操作方便了,矮个的和高个的操作可能就不方便了。

  手机上的操作,能做到比较隐私。如果你在一个开放区域办理业务时,有些操作你并不想让别人看到,避免显得尴尬。

  比如说,当你在自助售货机上买安全套时,你并不想被别人看到。深圳有些地方布置了安全套免费发放机器,我见过几台,上面都沾满了灰尘,估计大部分都不好意思去领。有意思的是,放置的位置都是在人流量比较大的地方。

  大部分公用性的终端都会面临资源紧张的问题,特别是要输的业务是比较频繁常见,使用人的又不熟悉操作流程。举个例子,移动支付还没普及开时,大部分人每隔一段时间都需要取现金。而大家取钱的时间好像总是差不多,需要排队。除非你错开大部人的作息时间。

  使用取款机本来就是希望能快点,省点时间,免得去柜台麻烦。当前面有某个人不熟悉柜机使用,长时间占用柜机时,你内心里肯定想着把他赶走。一般人来说,使用的人也会焦灼,面对被后面排队的人催促的压力。

  曾经天虹体验过自助收银,类似下面的场景,使用过一次再也不想用了,宁愿走人工通道。

  尽管要考虑上面的问题,面向用户的第一个挑战是,怎么通过合理的设计来引导用户操作。因为不同的设计对业务的影响也非常大。为什么说是合理的设计?合理的设计不意味追求最好的用户体验,也不意思追求最大的商业价值。它可能是在用户体验与商业价值之间找到一个平衡点,平衡点取决每个公司的重视的点在哪里,可能是用户体验多些,也可能是商业价值多些?

  公司不同阶段追求的侧重点不一样。重要的是,不论如何设计,你必须知道,交互设计是如何影响用户的心智和决策。

  优秀的设计会让你感觉一切都是自然,反而察觉不出来好的地方。相反,糟糕的设计会让你感到十分别扭。两者一相比,高下自有区分。举一个反面的例子,你就能理解。前两年,智能机器人行业炒得比较好,各类公司都蜂拥而入。有人开玩笑,市面上所谓的机器人就是,平板套个拟人的塑料壳。

  先不说机器人的智能性,比如说语音对话输业务啊。看一个图片,某银行引进了智能机器人,向用户提供咨询服务,甚至可以办理业务。想像一下,你去银行的时候,大堂经理后面排起了长队,等着办理业务。旁边的机器人,你不知道是干嘛用的。第一反应是肯定是冲着屏幕看,确认怎么使用。正常情况下,使用自助设备多半是站着的状态。

  看看下面的机器人,1.2 米的身高,脸是一个显示屏,向上倾斜 30 度。为了方便交互,你站着也不是,蹲着也不是。你得像图片的人一样,弯着腰,前倾着身子,伸着头才行。更别谈操作了,在显示屏点击按钮。保持这个姿势就够难受了。实际场景中,哪里有人会这么用。

  这已经是犯了最低级的错误。设计之前,一定要想下你是给谁用的。他的身高范围是多少?一定要有个适用的范围,矮了或者高了都不行。即高度位置合适了,角度不一定合适。用户使用的时候,需不需要刻意调整姿势,抬头或者低头。查看的角度可能是最佳了,但屏幕又可能因为反光各类问题发现又不合适。

  同结构设计一样,也是非常容易犯错的地方。大部分设计同学都是直接把 App 的设计经验搬到线下设备。相对于其他同学,设计同学又很少参与到产品体验当中,可能就是上线后才会看下。设计之初,他们会非常重视设计效果,可能会在电脑 PC 上,或者手机 App 上反复查看。可是真正使用应用的地方是你的机器上,在电脑上可能看不出问题,放到实际场景就不同了。

  举个例子,线下的果汁机,在没有人使用的时候,会借助屏保来做营销。运营同学给设计同学提了一个需求:帮忙设计一个活动海报,主题是新用户只需1元钱即可体验。海报出来后,你很满意,还让设计同学加了一个二维码,嘱咐要大。

  周末,你陪朋友逛商场,看到了你们的柜子。你拉上朋友帮忙支持了下活动,末了问朋友海报设计怎么样。朋友说,有一些点需要改进:

  活动标题要大。活动是为了吸引用户,字体要大,用户站在几米之外就能一眼看到。现在字体太小,等到用户走到了屏幕面前才能看到,那拉新的效果就大打折扣了。至于要多大,看你想让用户站在多远的距离就能看到。

  二维码可以小一点。用户是冲着你的活动来的,到了柜机前面,扫码反而变得不方便,还需要后退几步。

  贴近用户习惯。业务操作放在右侧,不像手机,用户可以左右手拿,两只手怎么操作都行。在线上,大多数用户都是用右手。所以,连贯性的操作放在右边,不同的页面也尽可能放在同一位置,为用户提供方便。

  这个要比视觉设计更有挑战性。视觉设计表达的是静态信息,让用户理解:这是啥?我在哪儿?交互设计表达的是动态信息,让用户明白:要去哪?怎么做?

  多数的线下机器都不会单一屏幕操作。就拿最简单的银行取号机来说,你也需要知道出纸口在哪里?好在纸都是直接吐出来的,一眼就能看得到。相比之下,使用 ATM 机取钱相对麻烦些,每多一个屏幕之外的交互,都会存在一处确定性,影响业务流程的跑通。

  第一次用 ATM 机取钱,不是所有的人都知道怎么操作。尽管只需要几步简单操作:插卡-输密码-输金额-取钱-取卡。我们把操作中常见的问题抽出来看下:

  插卡。屏幕上做动画,让用户知道要先插卡,插卡的位置加上提示灯,通过闪灯的方式来提醒用户。

  输密码。键盘区比较明显,实体数字键也比较明显。用户识别和理解成本算是比较低。

  取钱。这点比较有意思,市面有两种出钱方式。一种是将钱直接吐出,比较明显。类似打印小票样,缺点让人感觉不安全,可能会掉。另一种是打开一个盖子,然后从里面取钱。展示方式比较隐蔽,但给人感觉安全。

  取卡。总是有人会遗忘卡片,现在很多的机器是,准备出钞的时候,就把卡片吐出来。

  即使对多次使用过 ATM 机的人来说,还是会有晕乎的时候。如何密码输错怎么办?卡片被吞怎么办?长时间不出钱怎么办?是直接走人还是一直等?你看,每多一步操作,就可能多一个门槛。

  这方面,可以参考线下咖啡机,果汁机做的交互挺好的,足够地傻。即使是小白用户看也知道是怎么回事。

  别看上面的举例中列了很多基础性问题,线下找几个机器体验,你总能发现很多不合理的地方。为什么会出现那些问题?因为在参与项目的人员,主要专注完成自己的工作,没考虑实际的应用情景。

  特别是新项目初期,为啥?在整个产品未输出前,没有一个简单的产品来供大家参考和体验。往往是等到第一个产品真正做出来,大家都说来完整体验一下。本来各项目模块单独看挺好的,配合一起来体验时,发现问题一大堆。

  lei,微信公众号:monster_talks,人人都是产品经理专栏作家。丰巢产品经理。主导过智能硬件,物流行业的启动项目。专注To B业务策划和数据分析,辅助业务决策。

  人人都是产品经理(是以产品经理、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位服务产品人和运营人,成立8年举办在线+期,线+场,产品经理大会、运营大会20+场,覆盖北上广深杭成都等15个城市,在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一起成长。

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